Testamos o SAC das marcas

Testamos o SAC das marcas

SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente. Para muitos consumidores, a
solução de problemas, para outros, sinal de mais confusão. Alardeado por
todos os marqueteiros como o principal elo na relação empresa/cliente, o
SAC muitas vezes funciona como um aparato de contra-informação e só
dificulta a vida de quem quer apenas resolver seu problema. Não raro,
vira motivo de piada e de reclamações públicas, mas em algumas
oportunidades também salva a imagem da empresa ao resolver situações
espinhosas.
Sérgio dos Santos Gimenez comprou um Novo Uno
0 km, mas ele veio “recheado” de problemas de fábrica, inclusive
ferrugem e falhas de construção. Ao ligar para o SAC da Fiat, não foi
bem acolhido. Os atendentes não passavam nenhuma solução, diziam apenas
que iam anotar a reclamação e que iam entrar em contato. Mas nunca havia
o retorno; era Sérgio quem sempre era obrigado a ligar de volta. Depois
de ameaçar entrar com processo, finalmente passaram o endereço de uma
concessionária para solução do problema. Que, diga-se, não resolveu o
caso a contento, mas aí já não é culpa do SAC...
Para ver
o que o consumidor sente na pele, resolvemos fazer um “test drive” dos
SACs das 10 principais fabricantes de automóveis do país. Uma pesquisa
informal, sem pretensão de amostragem, mas capaz de revelar como cada
marca atende, afinal, o treinamento às equipes deveria padronizar o
atendimento.

A pergunta foi sobre a sempre polêmica e
inútil limpeza do bico de injeção, e se as marcas recomendavam o serviço
para melhorar um carro que vive “engasgando”. Veja agora como cada
atendimento se saiu:

Fiat
Único serviço de atendimento entre todos os analisados que não tem URA
(Unidade de Resposta Audível), aquele às vezes irritante sistema de
direcionamento da chamada. É só ligar e falar rapidamente com o
atendente. Após a pergunta fatídica sobre a limpeza dos bicos, a
operadora disse que o serviço é feito, mas que seria necessário levar o
carro a uma concessionária para ver realmente qual é o problema.
Depois
disso, perguntou se o carro estava na garantia e se queria que
agendasse a consulta na concessionária. Perante a negativa sobre as duas
perguntas, passou o telefone correto de uma loja mais próxima. Todo o
atendimento durou 3 minutos e 9 segundos. Embora a informação não tenha
sido a ideal, o atendimento em si, mais direto e sem firulas, agradou.

Volkswagen
Atendimento rápido. URA nem tanto. Perguntou se o assunto era
sobre compra de veículos, informações Volkswagen, financiamento, recall,
Banco Volkswagen, ou falar com um atendente. Última opção escolhida,
pediu o CPF ou CNPJ para localizar o carro, ou apenas ir direto para um
atendente. Novamente teclei no último, e aí surgiu uma voz de verdade,
que para tristeza geral disse que a limpeza de bico pode ser feita numa
concessionária VW. De pronto, passou o telefone correto da loja. O
atendimento durou 3 minutos e 12 segundos. A pressa, aqui, foi inimiga
da perfeição.

GM
A URA entrou como uma flecha e perguntou se era para socorro 24 horas ou para atendimento. Depois, se era para Camaro, Malibu ou Captiva; ou para outros carros. Respondi “outros carros”, diminuído, pensando no Celta, mas querendo ser Camaro...
Antes de dar a informação, a atendente perguntou o nome completo, o CPF
e o telefone de contato para gerar o número de protocolo. Com todas as
informações nas mãos, a atendente questionou se o carro está na
garantia. E depois comunicou que não teria como recomendar o serviço,
que só numa concessionária mais próxima técnicos treinados poderiam
dizer se o problema era esse.
Informou que podia ser
feito um agendamento por telefone, mas teria que transferir para outro
setor. Ofereceu após isso o telefone de concessionária. Aceitei e recebi
o número correto. O atendimento durou 5 minutos e 34 segundos. Ponto
para a GM, única entre todas que passou um número de protocolo, um belo
diferencial.

Ford
URA mais complicada de todas. Perguntou se a ligação era sobre socorro 24 horas, automóveis e picapes, caminhões Transit, ou Troller.
Feita a escolha, entrou outra gravação perguntando se era para recall,
ou, carro por carro, qual é o da pessoa que ligou. E como se não
bastasse, ainda indagou qual o CPF ou CNPJ para liberar o atendimento
pessoal. Após as perguntas-base da pesquisa, a atendente informou que
não poderia recomendar nenhum serviço, e que era necessário se dirigir a
uma concessionária mais próxima para ser feito um diagnóstico do
problema do carro. Após isso, perguntou qual o bairro da concessionária
desejada e passou o número correto. Por fim, uma escorregada gananciosa:
queria saber se tínhamos interesse em obter informações sobre o cartão
de crédito da Ford. Todo o atendimento durou 4 minutos e 32 segundos.

Renault
O atendimento automático começou com as opções de emergência e
socorro, consórcio, ou serviço de atendimento. E passou para
informações, reclamações, ou Fluence. Escolhemos
informações e logo entrou um operador. Após a pergunta sobre a limpeza
dos bicos, indagou se podería “estar passando” os dados do carro e nome
do comprador. Falei que o documento estava dentro carro na garagem e que
ele tinha sido comprado seminovo. Ouvi um cordial “sem problema” e a
informação que o serviço existe, que tem um custo, e que é preciso
agendar um diagnóstico na concessionária, porque “só um técnico pode
estar avaliando”. Passou o telefone correto da loja e terminou o
atendimento mais “gerundista” de todos em 4 minutos e 53 segundos.



Hyundai
Entrou a URA e informou que todos os atendentes estavam
ocupados. Um minuto e 5 segundos depois, entrou a operadora, que
respondeu prontamente que informações técnicas só podem ser dadas numa
concessionária da marca. Passou o telefone correto da loja mais próxima e
disse que todas as revisões teriam de ser feitas no mesmo lugar. E
assim, cheia de pressa, me despachou educadamente, num atendimento que
levou 3 minutos e 16 segundos.

Honda
O atendimento eletrônico é rápido ao dizer para aguardar para
ser atendido. Um minuto e 40 segundos depois, ouvi a voz da atendente,
que disse que o serviço de limpeza de bicos de injeção não é recomendado
pela Honda, e que se o problema for nos bicos, eles devem ser trocados.
Transferiu a ligação para o setor de concessionárias. Lá me perguntaram
se é carro ou moto, compra ou serviço, e nos passaram o telefone
correto da concessionária mais próxima. Aplausos para a Honda, apesar da
demora no atendimento, que durou 4 minutos e 40 segundos.

Citroen
Entrou a URA e perguntou se era cliente ou não. Em caso
afirmativo, pedia CPF ou CNPJ. Se não, recomendava ir para outras opções
(reclamação ou informação). Entrou outra gravação oferecendo o catálogo
de um carro preferido, venda para frotista, ou falar com um analista.
Este analista se saiu um perguntador nato. Queria saber se era o
primeiro contato, se tinha visto propagandas da Citroën, se sim,
onde... Aí depois perguntou qual a solicitação. Depois de ouvir a
história dos bicos, afirmou que qualquer serviço deve ser feito numa
concessionária Citroën e desaconselhou fazer em outro lugar para não
perder a garantia. Disse que as lojas da marca fazem todos os serviços e
questionou se queríamos o telefone da mais próxima. Telefone correto
anotado, veio a pergunta final: “o senhor tem tempo de efetuar um
cadastro conosco para participar de promoções e eventos da Citroën?”
Disse
que sim, o atendimento que então estava em 3 minutos e 56 segundos, foi
para 10 minutos e 20 segundos. Mas pelo menos terei a oportunidade de
comer de graça em certos coquetéis a partir de agora.

Toyota
A
gravação perguntou logo de cara se a ligação era sobre pane ou
acidente, serviço ao cliente, nova fábrica no Brasil, informações sobre
recall, informações ou sugestões, ou críticas. Um reflexo honesto do
momento que passa a Toyota no país. Feita a escolha “informações”, a
atendente pediu os dados do carro. Falei que não tinha, estava na
garagem, a mesma desculpa dada a todas. A operadora então solicitou um
momento e voltou 40 segundos depois para brilhar.
Fez um
pequeno cadastro, perguntou se o telefone de atendimento foi pego no
site ou no manual do proprietário, e informou que a Toyota não faz
limpeza de bicos de injeção eletrônica, pois a pressão do combustível é
auto-limpante, e que o problema do carro não é esse. Com essas letras e
essa firmeza orientou-me a procurar uma concessionária para fazer um
diagnóstico do problema do veículo. Passou o telefone correto da loja e
se despediu deixando saudades, após 5 minutos e 34 segundos.

Peugeot
As opções da URA são: mecânico ou reboque para carros na garantia, outros
serviços, ou uma breve explicação que diz que no site há todas as
informações sobre a campanha de recall da Peugeot. Escolhemos outros
serviços, a atendente chegou e já pediu para aguardar um momento. Voltou
3 minutos depois e disse que para fazer o serviço de limpeza de bico
teria de ir a uma concessionária da marca.
Perguntou se
eu queria o número de alguma e passou o telefone certo, depois de se
confundir duas vezes com o bairro solicitado. Todo o atendimento durou 6
minutos e 18 segundos.

Fonte: AutoEsporte

Verdade seja dita: o 0800 da GM realmente é muito bom.

A Toyota é tão boa que nem o 0800 ainda consegui testar

Interessante o teste, mas só dá uma pequena noção de como é o SAC de cada marca. Serve mais para conhecer o procedimento e o tempo que cada SAC emprega. Seria bem melhor se tivessem ligado perguntando de algum defeito com alguma coisa que o SAC poderia tentar ajudar antes de encaminhar para uma concessionária, como algum defeito eletrônico ou coisa do tipo - que poderia ser confundido com o usuário do carro fazendo alguma coisa de errado.


Era de se esperar bem mais por um teste de revista.


Sobre o novo Uno que falaram no começo da matéria, notei que os primeiros carros eram bem mal feitos. Os usados pelas concessionárias durante o mês de lançamento quase sempre tinham peças muito mal alinhadas, muitas rebarbas etc.


R8V, você já tinha comentado isso do SAC da GM antes. Porque você acha isso? No fim dos anos 90 tivemos um Corsa e meu avô tinha um Vectra. Apesar de nós não gostarmos do Corsa - acabamos vendendo em pouco tempo - o atendimento em concessionárias durante a garantia sempre era muito bom. Para nós ficava no nível da Honda e Toyota hoje em dia nessa parte.

Também acho que podiam ter feito o teste com um problema real de alguém , mas enfim...

Do 0800 da GM: uma vez que tive problemas com a funilaria do Kadett, foi rapidamente agendado visita técnica e realizaram o serviço(o serviço da autorizada ficou uma porcaria, mas isso não é culpa do SAC) e uma amiga da família resolveu uma situação com o Celta dela via 0800.

Já as concessionárias..... de 4, 1 foi razoável- até trocar dono e ficou um lixo

Parece que foi apenas uma reportagem 'tampão' para o site - nem chegou a sair e nem deve na edição impressa.

Grilo, uma pena não terem feito uma versão maior e impressa dessa reportagem. É um tema importante, curioso e que pelo menos eu nunca vi sendo testado nas revistas e nem em outros lugares. Estranho como tiveram uma boa ideia e deixaram passar dessa forma, só sendo um tapa buraco de site. As revistas parecem que perderam o rumo mesmo, preferem encher lingüiça com propagandas e inutilidades - além das avaliações ruins. Parece que se importam pouco em quem escreve por lá nem com o que escrevem.

R8V escreveu:...


Já as concessionárias..... de 4, 1 foi razoável- até trocar dono e ficou um lixo

Engraçado que em SP das 4 grandes a GM ainda é no geral a com as melhores concessionárias em atendimento e pós-vendas. Talvez é uma boa herança da época de sucesso e qualidade da marca nos anos 90. Uma pena que ficou quase que só nisso...

Sem dúvida, esse assunto daria uma boa reportagem impressa - teria muito o que aprofundar.

Acabei usando o SAC da Toyota na semana passada; estava tentando agendar a revisão do Corolla, e a ligação da concessionária sempre caia. Ai liguei no SAC para informar e me ligaram do agendamento da concessionária em menos de 10min.

Bom saber isso, realmente foram bem eficientes e atenciosos. Da última vez que usei o SAC da Toyota foi para reclamar da falta de baterias nas autorizadas da marca, que além de difíceis de achar estavam muito mais caras que a bateria equivalente da Heliar (mesma fabricante da original). Deram atenção também mas demoraram coisa de uma ou duas semanas para responder e só informaram que já tinham normalizado o fornecimento, mas sobre o preço não falaram nada muito concreto - só disseram que depois de normalizar o fornecimento estaria na média deles.


Em compensação é comum eles ligarem depois das revisões perguntando como foi o serviço, mesmo para carros fora da garantia. Quando o SAC da Toyota não faz isso, o SAC da concessionária faz (o que é outra coisa positiva e bem exclusiva do atendimento da Toyota, muitas concessionárias possuem seu próprio SAC). Lembro que a Renault às vezes também ligava pelo SAC após as revisões, não sei como anda isso hoje em dia.

O atendimento da Toyota e Honda são os melhores!


Na Renault, isso ocorria conforme a concessionária ou se pedisse o acompanhamento personalizado.

A VW ligava perguntando se queria agendar revisão do Beetle em alguma concessionária, e depois de agumas semanas ligavam perguntando sobre o atendimento.

R8V, tinha como pedir esse acompanhamento? Não sabia disso.


Plínio, no caso do Beetle e dos outros importados talvez isso seja por causa do tratamento diferente que a VW faz para esses carros. Acho que nos outros carros da marca não é assim. Ou é? Para você funcionava bem o SAC deles?

Sim, era ligar para o 0800 e informar o nº da ordem de serviço.

Aqui nunca ligaram para saber do Beetle...

Usei o SAC uma vez, quando queimou a resistência do ventilador do ar, como saiu muita fumaça eu fiquei um pouco assustado, mandaram o guincho rapidamente e levaram o carro pra concessionária.